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Valentina Falcinelli: #epicfail, 7 cosas para nunca hacer (y 5 para hacer siempre) en las redes sociales

abril 5, 2020

Los errores en las redes sociales se llaman #epicfail y duelen. Valentina Falcinelli, CEO y fundadora de Pennamontata, ha escrito un libro electrónico útil sobre epicfail.

Después de todo, siempre nos hemos preguntado: ¿qué hace un redactor? En el sitio web de Pennamontata lo explican de esta manera: un redactor escribe bien, absurdamente bien; encuentra las mejores palabras y crea contenido que llame la atención. Un poco como un chef: tiene ingredientes, hace una receta, la prepara y sirve. Hoy este restaurante de palabras el mundo porque, gracias a las redes sociales, cualquiera tiene un escenario global a su disposición. Esta audiencia ilimitada se hace escuchar (y en voz alta) especialmente cuando estás equivocado, solo que los errores en las redes sociales se llaman #epicfail y duelen. Valentina Falcinelli, CEO y fundadora de Pennamontata, escribió un libro electrónico esclarecedor sobre el fracaso épico (y sobre los remedios seguidos en los casos más famosos). Debería haber sido una regla clara desde la época del Cuarto Poder de Orson Welles: lo que escribes tiene un efecto, siempre, incluso si no lo notas. Las redes sociales solo han hecho que el efecto sea inmediato y público. Pero los errores, incluso los de los demás, deben usarse para mejorar y hay mucho que aprender de aquellos que, como Valentina, tienen competencia, pasión, consistencia y no solo amor, sino que estudian social y comunicación, una pasión que viene de lejos.

Comencemos desde el principio: ¿qué soñaste con convertirte en una chica?

De niño soñaba con ser un trabajador de la gasolina. Lo juro. Cultivé esta ambición, pero también disfruté dibujando guiones gráficos y anuncios (o quejas, como los llamaba en ese momento) inventados por mí. Luego crecí y, después de la fase de mamá, mamá: cuando crezca quiero ser florista, entendí que esa pasión por las quejas tenía que ser algo más grande que yo. De hecho, hoy, mirando hacia atrás, puedo decir que siempre ha habido tinta azul en mis venas.

¿Cuándo descubriste Internet? ¿Recuerdas la primera conexión?

No recuerdo la primera conexión. Sin embargo, recuerdo muy bien el ruido emitido por el módem (igual al rebuzno de un burro); Recuerdo el primer buzón en Libero y el motor de búsqueda de Lycos (¡Lycos, ve a buscarlo!). Y recuerdo bien que, en ese momento, usé el chat mIRC. Una vida parece haber pasado

¿Cómo se comunican las empresas italianas en línea? ¿Somos ovejas negras, genios o ninguno?

Buena pregunta. No me gusta hacer un manojo de hierba, así que te digo que no somos genios y que ni siquiera somos ovejas negras. O, mejor, aquí también hay vacas moradas, al igual que hay empresas con infinito potencial humano y económico que no tienen la intención de diferenciarse, atreverse, hacer las cosas de la mejor manera. He trabajado con ambos tipos de realidad: para la startup con mil ideas, consciente de sus posibilidades y el potencial de la web, así como para la gran empresa con miedo a cometer errores, cambiar y renovarse aún más. Valentina-Falcinelli "ancho =" 700 "altura =" 688 "srcset =" https://freepages.at/wp-content/uploads/2020/04/Valentina-Falcinelli-epicfail-7-cosas-para-nunca-hacer-y-5.jpg 700w, https: // www.digitalic.it/wp-content/uploads/2014/07/Valentina-Falcinelli-PennaMontata-300x294.jpg 300w "tamaños =" (ancho máximo: 700px) 100vw, 700px "/></p>
<p><strong>¿Las redes sociales son buenas para las empresas? </strong></p>
<p>Las redes sociales pueden funcionar bien, si gestionas los canales fuertes de una estrategia bien pensada y estructurada, si te sigue un equipo de expertos, si tienes una política clara de redes sociales, si capacitas al sector de la Comunicación y el Marketing para cultivar buenos significado, paciencia, tiempo. Pueden doler, y mucho, si improvisas. Si saltas sin paracaídas. Si abre páginas y perfiles solo porque está de moda o porque el competidor lo tiene y yo también quiero tenerlo. Las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta de atención al cliente. Viajan por los rieles del marketing en tiempo real y el cliente los percibe como un camino preferencial para el diálogo con la marca. La empresa que comprende este aspecto y que aprovecha el potencial que ofrecen las redes sociales puede mejorar su imagen de marca. Se puede diferenciar, puede ser un ejemplo y tener un excelente rendimiento.</p>
<p><strong>Las listas funcionan en la web, ¿verdad? Entonces, hagamos una lista: ¿7 cosas que una empresa nunca debería decir / hacer en línea?</strong></p>
<p>Sí, las listas funcionan en la web, pero ciertamente no son la panacea para todos los males (lea textos escritos con los pies). De todos modos aquí está mi lista de <em>donts</em> para una empresa en línea:</p>
<p><strong>1)</strong> <strong>Nunca use frases como Somos los líderes del mercado</strong>Somos el número uno. Deje que los hechos hablen por usted y los clientes para premiarlo con títulos de tan alto nivel.</p>
<p><strong>2)</strong> <strong>No subestimes la inteligencia del cliente.</strong>. Como dijo Ogilvy, el consumidor no es tonto. El consumidor es tu esposa.</p>
<p><strong>3)</strong> <strong>No ser deseado</strong>. Los tiempos de respuesta en la web deben ser cortos: un usuario espera, en promedio, una respuesta completa en 30 minutos. Así que responde temprano y responde bien.</p>
<p><strong>4)</strong> <strong>No use respuestas preempaquetadas</strong>. Las respuestas preempaquetadas en la comunicación son como yogur caducado: son malas para la empresa y molestan al consumidor.</p>
<p><strong>5)</strong> <strong>No uses tonos picantes.</strong> Cuando un cliente se queja de un mal servicio, incluso en los casos en que lo ataca abiertamente y con tonos brillantes, siempre responda con cortesía. Y sinceramente disculpas.</p>
<p><strong>6)</strong> <strong>No culpes al interno</strong>. Todos estamos equivocados y te puede pasar a ti también. Pero por favor: no culpes al interno. Toma tus responsabilidades.</p>
<p><strong>7)</strong> <strong>No publiques nada superficialmente.</strong> Todo lo que salga de tu fragua creativa hablará de ti al mundo. No publique nada sin haber analizado primero los contenidos producidos desde múltiples puntos de vista: corrección léxica y gramatical, corrección y ética conceptual.</p>
<p><strong>No debemos ser negativos, hagamos otra lista: 5 medidas que pueden ayudar a una empresa a acercarse a su audiencia.</strong></p>
<p>Excelente idea, parece correcto. Aquí están:</p>
<p><strong>1) Pon tu cara en él.</strong> Para acercarse a las personas, una empresa debe mostrar su lado humano. Debe mostrar las caras de quienes trabajan allí y el nombre de quienes responden a un tweet o comentario en Facebook. Si la gente percibe que hay otra persona al otro lado del monitor, la imagen de la marca mejora, al igual que las relaciones con los clientes.</p>
<p><strong>2) Antes de vender, ayuda.</strong> El experto estadounidense Jay Baer habla sobre Youtility, o el marketing que ayuda. Sobre este tema, hay una frase que amo especialmente y que repito con cada curso que sostengo: si puedes ayudar, solo ayuda. Aquí: las empresas deben tomar la iniciativa de que el marketing no solo hace que las personas vendan, sino que incluso al ayudar al cliente, de manera desinteresada, los márgenes de rotación pueden aumentar.</p>
<p><strong>3) Habla de beber.</strong> No más compañía, burócrata, tecnicismos. El público quiere entender lo que quiere comunicarles, así que hágalo de una manera simple, útil y clara.</p>
<p><strong>4) Dar algo</strong>. No es necesario regalar un viaje o un cupón de descuento. Un regalo también puede ser una guía que lo ayude a usar mejor un producto, una sección de preguntas frecuentes, algo que simplifica la vida.</p>
<p><strong>5) Siempre responde.</strong> No hay nada más desagradable que una solicitud que no se responde. Nuevamente: hazlo temprano y hazlo bien.</p>
<p><strong>Quién lo hace mal y todos están equivocados. Pero cuando comete un error grave en la comunicación en línea, ¿qué es lo mejor que puede hacer para reparar?</strong><strong/></p>
<p>Pedir disculpas. Evita pasar demasiado tiempo. Admitir el error, ser consciente del llamado fallo y mencionar las acciones correctivas.</p>
<p><strong>En su libro electrónico de Crisis Management hay muchos ejemplos de errores (incluso serios) cometidos por sujetos insospechados. ¿Qué se puede aprender?</strong></p>
<p>Nadie es inmune a cometer errores. Los casos de los que hablo en mi guía tienen una cosa en común: una disculpa. C que llegó de inmediato, que se tomó un tiempo, que fue directo, que fue un poco menos: pero todas las marcas, de una forma u otra, se han disculpado. Siempre he pensado que los simpatizantes son mucho más por un error que por algo bien hecho, así que estoy seguro de que Barilla ha aprendido mucho de la farsa del Sr. Guido, que MIUR releerá mejor sus avisos antes de publicarlos, que Groupalia no hará promoción pi montando la ola de Twitter TT</p>
<p><strong>¿Cuál es el mejor ejemplo de reparación en su libro? </strong></p>
<p>Realmente aprecié la respuesta de MIUR después de la publicación de la llamada De las ovejas al estilo perrito. Dentro del texto había de todo: disculpas sinceras, una pizca de alegría, gratitud al público, llamado final a la acción para cambiar el enfoque de la empresa al público. Un lanzamiento, en mi opinión, del libro de texto.</p>
<p><strong>Si quién lo hace mal, mejor no hacerlo? </strong></p>
<p>Pero sí, retrocedemos a los seres unicelulares. De hecho no, volvamos a las cuevas. No</p>
<p><strong>¿Internet cambia la vida? Para el mejor ¿verdad? </strong></p>
<p>¿Me haces preguntas retóricas? (Sonríe) Internet ha cambiado mi vida. Me dio la oportunidad de trabajar, conocer gente hermosa, algunos de los cuales se han convertido en amigos y amigas, para darme a conocer por lo poco que puedo hacer. Entonces sí, por supuesto, Internet cambia la vida. Pero deja de enviarme invitaciones a Candy Crush y Farm Hero Saga, por favor.</p>
<p><em>La entrevista completa en Digitalic n. 30</em> <img class=